A Skechers é uma das maiores fabricantes globais de calçados.
No Brasil, a operação buscava escalar com eficiência, mas enfrentava um desafio crítico no processo de devoluções que envolvia várias áreas e canais, gerando acúmulo de solicitações, baixa previsibilidade e impacto direto no fluxo financeiro.
O time de CS alegava sobrecarga e defendia a contratação de mais pessoas. O financeiro sofria com ajustes recorrentes de notas e boletos, prejudicando o fluxo de caixa e ampliando o risco fiscal.
As devoluções chegavam por canais diversos (e-mail, telefone, WhatsApp), sem controle centralizado, sem visibilidade clara entre áreas.
O que foi feito?
Não houve troca de sistema. Nem reestruturação. Só fluxo bem ajustado.
- O processo foi mapeado de ponta a ponta, envolvendo CS, comercial, centro de distribuição, logística terceirizada e financeiro.
- O canal para recebimento dos chamados de devoluções foi centralizado, sua execução foi organizada em quadro visual e um dashboard foi criado com dados de andamento, origem, produto, etc.
- Foi estabelecida uma rotina semanal entre as áreas com governança leve, sem depender de TI ou criar um novo projeto.
As equipes e tecnologias já existiam. O que faltava era clareza, cadência e visibilidade.
Resultados concretos
- Redução de 200 para 100 devoluções em andamento simultâneo.
- Queda de 90 para 42 dias no tempo de conclusão (P85).
- Nenhuma nova contratação no time de CS.
- O Financeiro passou a prever ajustes antes da emissão, reduzindo erros fiscais, inadimplência técnica e impactos no caixa.
Conclusão
Para uma operação em crescimento, eficiência sem previsibilidade não sustenta escala. Com mais controle e menos atrito, a operação ganhou fôlego para crescer com margem.
Este caso mostrou que resultados relevantes não exigem grandes investimentos: exigem olhar crítico para onde o esforço está se perdendo, e ação prática para resolver.
Se sua operação parece fazer força demais para entregar o básico, o gargalo pode estar no fluxo real e não na equipe, nem no sistema.
Esse tipo de ruído invisível já está impactando o seu resultado. Você só ainda não está vendo.
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